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カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう！
顧客からの不当な行為・要求…カスハラかもしれません！
社員１人に抱え込ませずに、企業全体での組織的な対応を進めましょう。
顧客等からのクレーム（苦情）は、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サービス開発につながるものでもありますが、クレームの中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。
不当・悪質なクレームは、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定されます。そこで、企業は不当・悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）に対して従業員を守る対応が求められます。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
【具体例】
・長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする。長時間、電話を続ける。
・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する
発言をする。
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的な勢力とのつながりを
ほのめかす、異常に接近する等といった従業員を怖がらせるような行為をとる。
・「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」
等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。
・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別
扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
企業でのカスタマーハラスメントへの対応
・ 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・ 従業員(被害者)のための相談体制の整備
・ 対応方法、手順の策定
・ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修
【カスタマーハラスメントが実際に起きた際の対応】
・ 事実関係の正確な確認と事案への対応
・ 従業員への配慮措置
・ 再発防止のための取組
・ 相談者のプライバシー保護措置
・ 相談者に対する不利益な取扱の禁止 など
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| 対策企業マニュアル [PDFファイル／9.1MB] | 対策リーフレット [PDFファイル／2.24MB] | ポスター [PDFファイル／1.14MB] |
※この項目は上記対策企業マニュアル、対策リーフレットに基づいて作成しています。
○関連サイト
厚生労働省あかるい職場応援団
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/customer_hara_index
顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
動画で学ぼう！「カスタマーハラスメント」
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/movie/11-2
消費者庁 買物等についてのお願い
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_policy/information/notice/efforts_005.html
「消費者が意見を伝える」際のポイント
「消費者が意見を伝える」際のポイント [PDFファイル／396KB]
カスタマーハラスメントを受けたとき（相談窓口）
労働相談は大分県労政・相談情報センターへ
◎固定電話からは、フリーダイヤルがご利用になれます。
０１２０-６０１-５４０
◎スマホ・携帯からは
０９７-５３２-３０４０
厚生労働省のメール相談・SNS相談は、こちら
https://harasu-soudan.mhlw.go.jp/
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