県庁におけるカスタマーハラスメント対策について

　近年、行政サービス利用者や地域住民等（県民等）から、理不尽な言動や長時間にわたり同様の申出・要求を繰り返し受けるなどの、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。
　カスタマーハラスメントに該当する行為は、時間的拘束による業務の遅滞を招き、他の行政サービス提供の支障となるだけでなく、本来対応すべき県民からの相談等への対応ができなくなる恐れがあります。
　職員が本来取り組むべき職務に注力でき、より多くの県民に適切な行政サービスを提供するとともに、職員の過度な負担の軽減を図り、安心して働ける環境を整えるため、本県においてもカスタマーハラスメント対策を実施します。

　大分県職員は、県民の皆様と応対する際に、親切ていねいに対応します。
　見解の相違や誤解などにより、時に、厳しい口調で要望・意見をいただくことがありますが、そのような場合でも、傾聴、共感の姿勢で真摯に話を聞き、説明を尽くします。
　しかしながら、こうした対応を尽くしてもなお、同じ申出・要求を何度も繰り返したり、職員に対する侮辱的な発言をしたりといった悪質な事案へ発展した場合には、カスタマーハラスメントと判断し、毅然とした組織的な対応を行います。

　行政サービス利用者や地域住民等（県民等）から、職員に対し行われる申出・要求の内容が不当なもの、または、申出・要求を実現するための手段・態様が不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの。

　大分県では、カスタマーハラスメントについて、以下の４分類に整理して、それぞれの類型に応じた対策を講じます。
　また、県民の皆様への対応が統一的なものとなるよう、県民対応の原則、カスタマーハラスメントの類型と対応要領、対応時の留意点などをまとめた職員向けの対応マニュアルを整備して、組織的な対応を行ってまいります。

　長時間の電話や居座り、繰り返しの電話問合せなど、執拗に同様の申出・要求を繰り返し、その対応に職員が長時間拘束され、業務に支障が出る恐れがあるもの。
　【具体例】十分な説明を行った後も繰り返し同じ申出・要求を行う。
　　　　　　複数の所属に同様の申出・要求を行う。

　優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求、担当者だけでは対応が困難なもの。
　【具体例】優位な立場を利用した暴言や土下座の要求
　　　　　　「○○と代われ」といった上位者による対応の要求

　大声、暴言で責める言動、殴る、蹴る、物を投げつける、脅迫的な発言など、職員が萎縮して業務に支障が出る恐れがあるもの。
　【具体例】「訴えてやる」、「ＳＮＳにあげてやる」といった脅迫的発言
　　　　　　職員に対する侮辱的な発言

　職員の対応を撮影した動画、氏名等の公表など、業務の適正な遂行が妨げられたり、職員のプライバシーが損なわれたりする恐れがあるもの。
　【具体例】職員とのやりとりを無断で録画・録音し、SNSに投稿
　　　　　　インターネット上で特定の職員の氏名を公開し非難